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（參會(huì)的15名優(yōu)秀導(dǎo)游員在中南海紫光閣前合影留念。????? 本報(bào)記者 劉亞湖 攝? ）
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（□ 本報(bào)記者 班若川? 實(shí)習(xí)記者 徐萬(wàn)佳 畢志強(qiáng)） 2月20日，中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理王岐山主持召開(kāi)導(dǎo)游工作座談會(huì)。15名來(lái)自全國(guó)各地的優(yōu)秀導(dǎo)游員及旅游管理部門、旅游企業(yè)代表走進(jìn)中南海，匯報(bào)導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀，交流導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，為導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)建言獻(xiàn)策。王岐山指出，改革開(kāi)放以來(lái)，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀導(dǎo)游，為旅游業(yè)快速發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。
???????? 在王岐山副總理的親自安排下，第一次走進(jìn)中南海的導(dǎo)游代表在工作人員的帶領(lǐng)下，參觀了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見(jiàn)外賓的紫光閣、周恩來(lái)總理曾經(jīng)辦公和居住過(guò)的西花廳等。大家紛紛拍照留念，激動(dòng)之情溢于言表。
???????? 總體看，這是一支充滿朝氣、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍
客觀評(píng)價(jià) 積極推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)
????? “目前，全國(guó)導(dǎo)游員每天約服務(wù)5萬(wàn)個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，約30萬(wàn)至40萬(wàn)名海內(nèi)外游客。總體看，這是一支充滿朝氣、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍。”國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉說(shuō)。據(jù)介紹，截止到2010年底，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證的人數(shù)為78.6萬(wàn)人。其中持導(dǎo)游證（IC卡）的為60萬(wàn)人，分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司（中心）。由導(dǎo)游服務(wù)公司管理的導(dǎo)游（也稱社會(huì)導(dǎo)游）約占70%。在60萬(wàn)導(dǎo)游中，中級(jí)導(dǎo)游為2.4萬(wàn)人，高級(jí)導(dǎo)游為1400人，特級(jí)導(dǎo)游27人，其余均為初級(jí)導(dǎo)游。
???????? 邵琪偉表示，全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍總體建設(shè)和發(fā)展是好的，但也存在著整體素質(zhì)還不夠高，結(jié)構(gòu)還不盡合理，激勵(lì)和約束機(jī)制還不夠完善等問(wèn)題。近年來(lái)，相繼發(fā)生的導(dǎo)游和游客之間的爭(zhēng)執(zhí)事件，暴露了導(dǎo)游管理工作中一些長(zhǎng)期存在的矛盾和問(wèn)題。
??? 　近年來(lái)，國(guó)家旅游局大力推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，著力提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。一是大規(guī)模組織培訓(xùn)。在導(dǎo)游隊(duì)伍中廣泛開(kāi)展職業(yè)道德教育、專業(yè)技能培訓(xùn)和誠(chéng)信體系建設(shè)，做到了每年對(duì)60萬(wàn)職業(yè)導(dǎo)游員培訓(xùn)一次。建立了中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)。實(shí)施了“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，去年在34個(gè)城市舉辦了46場(chǎng)“名導(dǎo)進(jìn)課堂”專題講座，為3.3萬(wàn)名在校學(xué)生及一線導(dǎo)游員授課， 38名知名導(dǎo)游被旅游院校聘為客座教授或兼職講師。在全國(guó)自下而上開(kāi)展導(dǎo)游大賽，共有6萬(wàn)余名導(dǎo)游、講解員參加比賽，實(shí)現(xiàn)了以賽促訓(xùn)的目的。二是加強(qiáng)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)保障服務(wù)。修訂發(fā)布了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，今年5月1日起實(shí)施，完善了導(dǎo)游職業(yè)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)開(kāi)展了中高級(jí)導(dǎo)游員考核，推動(dòng)導(dǎo)游員薪酬機(jī)制不斷完善，努力建立更加公平合理的導(dǎo)游薪酬體系。三是不斷完善導(dǎo)游管理體制。各級(jí)旅游部門增強(qiáng)了對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)和監(jiān)督，健全了導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)。穩(wěn)步推進(jìn)導(dǎo)游協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)建設(shè)，積極探索導(dǎo)游隊(duì)伍自我管理、自我約束的機(jī)制。研究建立特聘導(dǎo)游制度，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員特別是離退休老專家、老教師從事導(dǎo)游工作。
??????? 上海市旅游局局長(zhǎng)道書明介紹了上海市導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的做法和經(jīng)驗(yàn)：一是探索健全導(dǎo)游用工機(jī)制。引入導(dǎo)游服務(wù)公司，有7276名導(dǎo)游接受其管理和服務(wù)，占全市導(dǎo)游總數(shù)的33.8%。將導(dǎo)游證作為申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的必備條件，為優(yōu)秀導(dǎo)游提供更多工作和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。二是發(fā)揮企業(yè)的主體作用。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)導(dǎo)游管理，如錦江國(guó)旅始終堅(jiān)持導(dǎo)游薪酬與級(jí)別掛鉤，每周開(kāi)展導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)；春秋國(guó)旅按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)游制定培訓(xùn)計(jì)劃，按照服務(wù)質(zhì)量實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制，實(shí)行公司內(nèi)部獎(jiǎng)懲條例。三是突出抓培訓(xùn)。通過(guò)全國(guó)導(dǎo)游資格考試把好導(dǎo)游的入門關(guān)，通過(guò)導(dǎo)游年審加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培訓(xùn)其景點(diǎn)講解、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)等知識(shí)和技能，通過(guò)政府補(bǔ)貼培訓(xùn)組織，引導(dǎo)開(kāi)展各級(jí)各類導(dǎo)游培訓(xùn)，提升導(dǎo)游素質(zhì)。四是表彰與處罰并重。對(duì)世博文明示范導(dǎo)游、上海金牌導(dǎo)游、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游等進(jìn)行宣傳報(bào)道，同時(shí)開(kāi)展多次專項(xiàng)整治檢查工作，對(duì)違規(guī)導(dǎo)游給予嚴(yán)厲處罰。五是積極拓展導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展空間。積極推進(jìn)“旅行咨詢師職業(yè)能力認(rèn)證”，加快教材編寫、題庫(kù)建設(shè)、培訓(xùn)考評(píng)師資隊(duì)伍建設(shè)，引領(lǐng)導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展。?
????? “第一次到中南海，第一次和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人面對(duì)面交流，我真的非常激動(dòng)。”
?愛(ài)崗敬業(yè) 發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)游模范帶頭作用
???????? 座談會(huì)上，導(dǎo)游代表結(jié)合各自經(jīng)歷，談了對(duì)作一名優(yōu)秀導(dǎo)游員的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，王岐山副總理強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揮優(yōu)秀導(dǎo)游模范帶頭作用，不斷提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)。
?????? “作為導(dǎo)游員代表參加座談會(huì)，我感到非常榮幸，這充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)于我們導(dǎo)游的關(guān)懷和對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的重視。”今年32歲的蔣群英是浙江義烏市順風(fēng)旅行社有限公司的導(dǎo)游員，她2000年開(kāi)始從事導(dǎo)游工作，2008年5月她帶團(tuán)到四川九寨溝旅行，遭遇了汶川特大地震，被巨石砸中，造成胸椎第十二節(jié)呈壓縮性骨折，蔣群英強(qiáng)忍劇痛，不顧個(gè)人安危帶領(lǐng)游客開(kāi)展自救，最終把團(tuán)隊(duì)安全帶回浙江。
??????? 蔣群英說(shuō)，“在災(zāi)難面前，作為導(dǎo)游，我們必須以內(nèi)心的陽(yáng)光溫暖游客。在災(zāi)難面前，作為導(dǎo)游，我們必須用最為人性的關(guān)懷，讓我們的親人看到什么叫堅(jiān)韌與大愛(ài)。”
????? “工作10年，我參加過(guò)各種各樣的座談會(huì)，獲得過(guò)各種各樣的榮譽(yù)。但是這是我第一次到中南海，第一次和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人面對(duì)面交流，我真的非常激動(dòng)。”32歲的曾文杰，2000年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入上海中旅國(guó)際旅行社有限公司。2010年3月被評(píng)為上海世博金牌導(dǎo)游員，并作為單位的業(yè)務(wù)骨干，借調(diào)到世博局，擔(dān)任禮賓部一組的組長(zhǎng)，出色完成了多位國(guó)家元首、國(guó)外部級(jí)以上VIP貴賓及大型重要團(tuán)隊(duì)的接待工作。為參加這次座談會(huì)，他提前兩天就來(lái)到北京，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料。他隨身攜帶的筆記本上，記滿了自己的感想和領(lǐng)導(dǎo)同事們想說(shuō)的話。
??????? 今年55歲的費(fèi)業(yè)朝是安徽九華山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)對(duì)外宣傳中心的導(dǎo)游。擔(dān)任導(dǎo)游工作30年來(lái)，他十分注重漢語(yǔ)言文化的學(xué)習(xí)，積累了大量與旅游相關(guān)的語(yǔ)言和宗教專業(yè)知識(shí)。2004年6月，他接待一位中央首長(zhǎng)時(shí)，遇到了極具挑戰(zhàn)的問(wèn)題。
??????? 那天上午，當(dāng)他向首長(zhǎng)介紹“九華山的地藏王菩薩，原本是古新羅國(guó)的一位王子”時(shí)，首長(zhǎng)突然發(fā)問(wèn)，“你能不能給我講講中國(guó)佛教對(duì)周邊國(guó)家的影響？”費(fèi)業(yè)朝遂介紹了中國(guó)佛教是如何傳入韓國(guó)、日本及越南等國(guó)，并對(duì)這些國(guó)家的文化、倫理甚至政治都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。隨后，他又提到佛教是漢文化向周邊國(guó)家傳播的主要載體，對(duì)亞洲漢文化圈的形成起到過(guò)重要作用。聽(tīng)到這些，首長(zhǎng)十分滿意，并在參觀途中的一個(gè)寺院里專門安排時(shí)間向他仔細(xì)地詢問(wèn)了古代漢傳佛教是怎樣影響這些國(guó)家的。
????????2004年以來(lái)，費(fèi)業(yè)朝長(zhǎng)期在長(zhǎng)江游輪上為歐美客人作《中國(guó)佛教概況》講座。他有意介紹了我國(guó)政府頒布的《宗教事務(wù)管理?xiàng)l例》中有關(guān)“確保公民宗教信仰自由”的內(nèi)容，告訴客人我國(guó)政府十分關(guān)注宗教事務(wù)，贏得了國(guó)外游客的稱贊。
??????? 林大康是廣東惠州環(huán)宇國(guó)際旅行社有限公司高級(jí)導(dǎo)游員，今年47歲。林大康1988年開(kāi)始從事導(dǎo)游工作，1996年被授予“全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游員”，2009年入選國(guó)家名導(dǎo)進(jìn)課堂專家?guī)臁Ｋ詫W(xué)掌握了29種民族、地區(qū)方言，精通日語(yǔ)。他總結(jié)的《導(dǎo)游服務(wù)五行法》，即：行有預(yù)——事先做好周密準(zhǔn)備；行有順——要理順各種關(guān)系；行有情——用情感打動(dòng)游客的心；行有策——果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；行有轉(zhuǎn)——把行程轉(zhuǎn)化為游客滿意，被收入旅游院校教材。21年來(lái)，他所帶的團(tuán)隊(duì)達(dá)到零投訴。
??????? 1998年的3月，林大康帶31名游客前往廬山旅游。行程第三天，全團(tuán)游客參觀完美齡別墅景點(diǎn)，正準(zhǔn)備乘車離開(kāi)，當(dāng)最后3名游客上車時(shí)，停靠在斜坡上的大巴車忽然失去控制，緩緩地向附近一條6米寬、4米深的小河方向倒退滑行。當(dāng)時(shí)司機(jī)不在車上，車上的28位游客亂成一團(tuán)。眼看車子就要撞上橋墩翻落河中，林大康死死拉住車門一側(cè)，想借助身體的重量擺正車身，這時(shí)地陪和3名游客也跑來(lái)幫忙。最后，車身終于擺正，大巴車平穩(wěn)地滑落河中，而林大康卻被重重地拋入冰冷的水中。他忍著劇痛撥打110、120。救援人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，他讓救援人員先將游客送上岸。待一個(gè)半小時(shí)后，他被擔(dān)架抬走時(shí)已處于半昏迷狀態(tài)。
??????? 經(jīng)過(guò)6個(gè)月的治療，林大康重返工作崗位，但至今都不能長(zhǎng)時(shí)間保持同一坐姿，每遇陰雨天氣，腰部疼痛難忍，也因此單身至今。“如果說(shuō)沒(méi)有遺憾，那是不可能的，但想到自己的努力挽救了那么多游客的生命，我無(wú)怨無(wú)悔。”林大康說(shuō)。
??????? 與會(huì)導(dǎo)游代表還就加強(qiáng)行業(yè)自律、增強(qiáng)和社會(huì)歸屬感、導(dǎo)游專業(yè)技術(shù)職稱序列、勞動(dòng)保障體制、年輕導(dǎo)游培訓(xùn)深造等問(wèn)題提出建議。
?全心全意打造“導(dǎo)游之家”
????????加強(qiáng)管理和服務(wù) 建立健全導(dǎo)游體制機(jī)制
??????? 座談會(huì)上，企業(yè)代表匯報(bào)了加強(qiáng)導(dǎo)游管理和服務(wù)的做法。王岐山副總理指出，有關(guān)部門要積極開(kāi)展試點(diǎn)，探索導(dǎo)游隊(duì)伍管理、薪酬、保障等體制機(jī)制建設(shè)。
??????? 中旅總社是港中旅集團(tuán)旗下負(fù)責(zé)旅行社業(yè)務(wù)的全資子公司，共有導(dǎo)游近1000人，其中中級(jí)導(dǎo)游68人，高級(jí)導(dǎo)游38人，涉及語(yǔ)言16種。中旅總社總經(jīng)理莫躍明介紹了公司導(dǎo)游服務(wù)和管理的做法。
??????? ——堅(jiān)持歸口負(fù)責(zé)與分工合作。港中旅集團(tuán)旅行社板塊成立以來(lái)，實(shí)行由總部全面負(fù)責(zé)的垂直化導(dǎo)游管理體系,在旅行社管理總部成立了客戶管理部，負(fù)責(zé)導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系制定、培訓(xùn)計(jì)劃安排、考核與成長(zhǎng)管理等。在各地全資區(qū)域公司設(shè)立導(dǎo)游管理部門。
??????? ——堅(jiān)持科學(xué)管理。全面梳理導(dǎo)游規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程；嚴(yán)格入職程序，寧缺勿濫，嚴(yán)把思想、能力、素質(zhì)關(guān)；建立導(dǎo)游信用管理系統(tǒng)，記錄導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力、帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、信用級(jí)別等情況，定期評(píng)定監(jiān)督；靈活派團(tuán)，按特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)提供機(jī)會(huì)；充分了解導(dǎo)游職業(yè)需求及條件基礎(chǔ)，有意識(shí)地把優(yōu)秀導(dǎo)游培養(yǎng)為領(lǐng)隊(duì)、計(jì)調(diào)、外聯(lián)等人才。
??????? ——堅(jiān)持多層次培訓(xùn)。每月一會(huì)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)質(zhì)量及案例分析；兩周一次導(dǎo)游沙龍，分享經(jīng)驗(yàn)等。除教育培訓(xùn)外，深入開(kāi)展以“質(zhì)量服務(wù)——共同的責(zé)任”為主題的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)，制定地接導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、滿意服務(wù)”為目標(biāo)開(kāi)展工作。
??????? ——堅(jiān)持親情關(guān)懷。第一時(shí)間掌握導(dǎo)游的思想和生活情況，為他們排憂解難。比組織導(dǎo)游策劃集體生日聚會(huì)、參加集團(tuán)慶祝建國(guó)60周年歌詠比賽以及“紅色之旅”系列活動(dòng)，在完善醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等制度的基礎(chǔ)上定期組織全面體檢、提供帶薪假期。
???????? 南京華麗旅游人才培訓(xùn)中心有限公司管理著5000多名社會(huì)導(dǎo)游。該中心總經(jīng)理張涪寧匯報(bào)了公司開(kāi)展“三項(xiàng)管理和三項(xiàng)服務(wù)”、全心全意打造“導(dǎo)游之家”的主要做法。
???????? 所謂三項(xiàng)管理，即一是分類管理，在對(duì)所管理的導(dǎo)游員工作狀況進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，將導(dǎo)游分為執(zhí)業(yè)導(dǎo)游、半執(zhí)業(yè)導(dǎo)游、非執(zhí)業(yè)導(dǎo)游，分別制定管理工作流程和要求，并以每100名導(dǎo)游為單位，建立了公司管理和自我管理相結(jié)合的管理體系。
???????? 二是動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)“誰(shuí)掛靠、誰(shuí)管理，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，積極探索導(dǎo)管中心和旅行社的共管機(jī)制，對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，共同建立服務(wù)質(zhì)量回訪制度、帶團(tuán)信息反饋制度，為所屬導(dǎo)游建立了工作檔案。
???????? 三是科學(xué)管理，做到“六個(gè)知道”，即知道市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)游有什么樣的需求，知道怎樣去培養(yǎng)導(dǎo)游，知道游客對(duì)導(dǎo)游有什么樣的評(píng)價(jià)，知道怎樣去管理導(dǎo)游，知道導(dǎo)游自身有怎樣的想法，知道怎樣去跟蹤服務(wù)，定期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式與導(dǎo)游和旅行社溝通，針對(duì)問(wèn)題制定專門的培訓(xùn)和整改措施。
???????? 所謂三項(xiàng)服務(wù)，即一是專業(yè)服務(wù)，專門聘請(qǐng)旅游和行政管理專業(yè)的院校專家、骨干導(dǎo)游，組建中心的專業(yè)培訓(xùn)隊(duì)伍，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上課堂、網(wǎng)上名師、名導(dǎo)在線交流等欄目，加強(qiáng)培訓(xùn)。
???????? 二是保障服務(wù)，中心每年定期召開(kāi)4場(chǎng)招聘會(huì)，和300多家旅行社簽訂了聘用導(dǎo)游協(xié)議書，主動(dòng)向?qū)в涡麄鲃趧?dòng)保障等法律法規(guī)，建立兼職導(dǎo)游參加社會(huì)保險(xiǎn)的渠道，實(shí)行集中代辦服務(wù)。2006年出臺(tái)《南京市“兼職導(dǎo)游員安全基金”設(shè)立管理辦法》，在全國(guó)首創(chuàng)“導(dǎo)游安全基金”，積累50萬(wàn)元，已對(duì)2名車禍死亡、2名癌癥患者、1名白血病患者、1名工傷的導(dǎo)游進(jìn)行了救助，共發(fā)放救助金11萬(wàn)余元。
??????? 三是人性服務(wù)，在中心開(kāi)辟“導(dǎo)游書屋”和“導(dǎo)游聊天室”，組建“導(dǎo)游攝影沙龍”和“導(dǎo)游文學(xué)沙龍”。
對(duì)于今后導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的工作思路，邵琪偉表示，“下一步，我們將認(rèn)真貫徹王岐山副總理指示精神，深入研究導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展目標(biāo)、導(dǎo)游人員管理體系、導(dǎo)游保障機(jī)制建設(shè)、導(dǎo)游教育培訓(xùn)、導(dǎo)游宣傳工作等若干重大問(wèn)題，通過(guò)體制機(jī)制創(chuàng)新，推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。”

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