旅行社員工培訓(xùn)工作要做好的四大要點(diǎn)
　　筆者作為一名旅游院校教師，同時(shí)在旅行社工作多年，結(jié)合本人的培訓(xùn)經(jīng)歷，筆者認(rèn)為旅行社員工培訓(xùn)工作要做好以下四點(diǎn)。

一、觀念要重視

目前，我國旅行社對(duì)員工培訓(xùn)普遍不太重視。這主要是因?yàn)椋旱谝弧⑽覈蠖鄶?shù)旅行社為中小型企業(yè)，盈利水平大多處于微利狀態(tài)，因此，只能更多關(guān)注企業(yè)的生存與發(fā)展，無暇顧及旅行社人力資源建設(shè)，更加忽視對(duì)員工的培訓(xùn);第二、我國旅行社行業(yè)人才流動(dòng)較為頻繁，使得許多旅行社不敢花費(fèi)大量財(cái)力物力對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

以上現(xiàn)象的出現(xiàn)，造成了諸多弊端。一方面，我們知道旅行社處于微利狀態(tài)大多與旅行社人力資源不強(qiáng)有關(guān)。因此，不重視培訓(xùn)，只會(huì)使企業(yè)的盈利水平停滯不前。另一方面，旅行社人才的高流動(dòng)性與企業(yè)的管理制度、對(duì)人才的重視情況是息息相關(guān)的，提供培訓(xùn)不僅不會(huì)提高流動(dòng)率，反而可以更多地留住、吸引員工。

旅行社一定要轉(zhuǎn)變觀念，重視員工培訓(xùn)，尤其是中小型旅行社，要應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭，更應(yīng)該重視團(tuán)隊(duì)的人力資源建設(shè)。要樹立“人才是旅行社可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力，人力資源是旅行社重要的核心資源，是旅行社所有資源中增值潛力最大、最有投資價(jià)值的資源”的觀念。

二、內(nèi)容要合理

目前，我國旅行社行業(yè)在培訓(xùn)內(nèi)容方面出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在“兩重兩輕”：第一、重理論輕實(shí)踐。筆者利用為旅行社做培訓(xùn)的機(jī)會(huì)了解到，大多數(shù)旅行社的培訓(xùn)內(nèi)容主要集中在旅行社人力資源管理對(duì)策、旅行社導(dǎo)游素質(zhì)提升等理論性問題上，較少直接涉及旅行社實(shí)踐內(nèi)容。第二、重宏觀輕微觀。我國大多數(shù)旅行社的培訓(xùn)內(nèi)容是根據(jù)整個(gè)行業(yè)的情況來定的，如“金融危機(jī)背景下旅行社的應(yīng)對(duì)之策”、“網(wǎng)絡(luò)安全與旅行社的經(jīng)營”等這些大問題，很少直接根據(jù)本旅行社的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。

旅行社培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的目的、指導(dǎo)思想、評(píng)價(jià)培訓(xùn)成敗的依據(jù)、培訓(xùn)需求分析等予以確定。培訓(xùn)內(nèi)容的集中體現(xiàn)是培訓(xùn)課程，而課程的針對(duì)性對(duì)培訓(xùn)效果有著直接影響，因此培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)課程要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。

第一、根據(jù)本旅行社的實(shí)際情況，有針對(duì)性地確定培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于部門經(jīng)理的培訓(xùn)，要更多傾向于和本旅行社相對(duì)應(yīng)的旅游市場營銷、旅行社管理等方面內(nèi)容;而對(duì)于一線員工，人際溝通、心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)文化等，應(yīng)是培訓(xùn)的重點(diǎn)。第二、針對(duì)不同層次的培訓(xùn)對(duì)象，將培訓(xùn)內(nèi)容模塊化。旅行社應(yīng)該改變以往統(tǒng)一打包、“兩重兩輕”的培訓(xùn)模式，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，設(shè)計(jì)出內(nèi)容不同的培訓(xùn)模塊，如旅行社市場營銷可將其細(xì)化為旅行社產(chǎn)品模塊、旅行社促銷模塊、旅行社銷售模塊、旅行社價(jià)格模塊等，再針對(duì)不同層次的員工進(jìn)行培訓(xùn)模塊的組合，建立內(nèi)容合理的培訓(xùn)計(jì)劃，以提高培訓(xùn)效率。

三、方法要靈活

旅行社培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，甚至在有些時(shí)候方法比內(nèi)容更重要。當(dāng)前，我國旅行社對(duì)員工培訓(xùn)采取的主要方式是“課堂講授”，這一方式適用于政策解讀、信息傳遞、財(cái)務(wù)知識(shí)講解等。除課堂講授以外，以下兩種方法可供選擇。

第一、角色扮演法。指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來理解角色內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問題的能力。如旅行社進(jìn)行導(dǎo)游講解培訓(xùn)時(shí)，教師首先為角色扮演準(zhǔn)備好材料以及一些必要的場景工具，模擬一個(gè)在某旅游景點(diǎn)講解的場景，將員工當(dāng)做導(dǎo)游，其他員工做游客，演出結(jié)束，教師針對(duì)各演示者存在的問題進(jìn)行分析和評(píng)論，以告訴其提高導(dǎo)游講解的方法和技巧。第二、案例研究法。指為參加培訓(xùn)的員工提供棘手的問題的書面描述，讓員工分析和評(píng)價(jià)案例，提出解決問題的建議。旅行社人力資源管理培訓(xùn)中有關(guān)如何應(yīng)對(duì)員工頻繁跳槽問題的教學(xué)，可以采用此方法。首先告訴員工我國旅行社人才流動(dòng)性很強(qiáng)這一現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了旅行社的經(jīng)營管理，然后將員工分組來完成對(duì)此問題的分析，做出判斷，提出解決問題的方法。討論結(jié)束后，公布討論結(jié)果，并由教師對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行引導(dǎo)分析，直至達(dá)成共識(shí)。

當(dāng)然，旅行社員工培訓(xùn)的方法還有很多，如工作輪換法、工作指導(dǎo)法、研討法等，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)。

四、評(píng)估要到位

許多旅行社花費(fèi)了很大的工夫?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)，卻忽視了培訓(xùn)效果的評(píng)估。培訓(xùn)后的考核流于形式，只要參加了培訓(xùn)，人人都能通過，沒有優(yōu)劣之分。這種現(xiàn)狀導(dǎo)致許多旅行社的培訓(xùn)形同虛設(shè)，浪費(fèi)了大量的人力財(cái)力。培訓(xùn)也是一項(xiàng)企業(yè)投資，效果的好壞直接影響投資收益。

培訓(xùn)效果評(píng)估是旅行社對(duì)培訓(xùn)工作完善和提高的重要手段，也是員工培訓(xùn)必不可少的組成部分。一方面，培訓(xùn)效果評(píng)估既能對(duì)培訓(xùn)組織部門的業(yè)績做出評(píng)價(jià)，也能了解接受培訓(xùn)的人員的培訓(xùn)效果;另一方面，培訓(xùn)效果評(píng)估還可以作為對(duì)培訓(xùn)投入產(chǎn)出的收益進(jìn)行定性的統(tǒng)計(jì)分析，為旅行社人力資本投資和管理提供依據(jù)。

培訓(xùn)效果的評(píng)估主要從以下四個(gè)層面展開：第一、反映層面：主要是了解員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反映;第二、知識(shí)層面：主要是通過考試或?qū)嶋H操作測試，了解員工對(duì)培訓(xùn)涉及的一些理論知識(shí)和實(shí)際技能有多大程度的提高;第三、行為層面：主要評(píng)估員工所學(xué)應(yīng)用于工作的情況和員工的改進(jìn)情況，評(píng)估中可以通過跟蹤調(diào)查，由員工的上下級(jí)和同事根據(jù)其在工作中的應(yīng)用情況來評(píng)價(jià)，包括工作態(tài)度、工作表現(xiàn)和分析解決實(shí)際問題的能力。第四、結(jié)果層面：主要評(píng)價(jià)的是培訓(xùn)為公司帶來的效益，可以從兩個(gè)角度入手，一是員工個(gè)人績效的提高，二是企業(yè)績效的提高，具體的可以通過達(dá)標(biāo)率、出勤率、銷售額、利潤率等指標(biāo)來考察。http://m.denbu.net/